Omnicanal : la clé pour vendre plus en temps de Covid

La pandémie sanitaire a entraîné de nouvelles formes d’interaction avec une forte composante technologique capable de surmonter les barrières de la distanciation physique. Certaines d’entre elles diminueront avec le temps. D’autres sont venues pour rester.

Par peur ou par méconnaissance, le commerce numérique a occupé une place secondaire mais, poussés par les mesures exceptionnelles de l’état d’alerte, les consommateurs ont fait un bond vers l’environnement numérique pour lequel il n’y a pas de retour en arrière surtout en ce qui concerne les services de télévente en Tunisie.

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Digitalisation de la société : à quoi ressemblera le consommateur postcovid-19

Selon une étude conduite sur l’état du commerce électronique et de la vente au détail, 30% des personnes interrogées achèteront davantage en ligne en raison de la crise de Covid-19. Cela coïncide avec les données collectées par Empathy.co la première semaine de juin pour connaître les changements d’habitudes pendant le confinement, où il ressort que 30% des internautes achètent plus en ligne depuis le début de l’urgence sanitaire et près de 6 répondants sur 10 l’intention de continuer à le faire après le déconfinement.

Cela signifie que dans cette nouvelle réalité, l’utilisateur postcovid-19 cherche à pouvoir effectuer l’achat par n’importe quel moyen, à la fois en ligne et hors ligne, et les deux environnements doivent être connectés.

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Alors que les achats via le commerce électronique, les applications ou les marchés ont augmenté, les marques ont dû rattraper leur retard. Selon le Baromètre des entreprises. Dans l’édition spéciale Covid-19 de Deloitte, les domaines qui ont concentré un pourcentage plus élevé d’augmentations d’investissement au cours des mois qu’a duré le confinement sont la numérisation, avec 55%, et la sécurité, avec 45%.

Qu’est-ce qu’une entreprise omnicanale ?

L’omnicanal fait référence à la stratégie de contenu cross-canal qu’une marque utilise pour améliorer son expérience utilisateur afin de promouvoir de meilleures relations avec son public via des points de contact.

Son objectif principal est de générer une expérience client optimale pour maximiser la relation et, par extension, les ventes, en proposant un parcours d’achat complet. Par conséquent, le client est le centre.

De cette façon, le consommateur peut interagir avec l’entreprise à tout moment et par n’importe quel canal. Il n’a pas un sentiment de perte mais d’attention continue.

On l’a vu pendant le confinement, de nombreuses petites entreprises l’ont utilisé pour faire des réservations ou des commandes. Ils n’ont pas besoin d’avoir de grands développements technologiques ou des ventes en ligne. On peut aussi mettre en place des réseaux sociaux pour entretenir une relation de contact, ajoutant de la valeur au client. il existe même des réseaux, comme Facebook, qui permettent la vente via leur plateforme.

Multicanal vs omnicanal

Dans le monde omnicanal, l’on ‘descend’ vers le magasin physique, et ce qui se passe dans ce magasin ou par téléphone ‘monte’ vers le en ligne, de telle sorte que le consommateur ne remarque pas la différence : ils sont toujours en interaction avec la marque, de la manière qui leur convient le mieux, et en expérimentant les mêmes valeurs et contenus de la marque.

Le multicanal fait référence à une stratégie marketing qui vise à atteindre les clients via différents canaux, mais sans rechercher une communication globale. L’objectif principal est de vendre et, par conséquent, le produit ou le service est le centre. Comme il n’y a pas d’interconnexion entre les canaux, chacun est géré différemment et même par des services différents, alors que pour l’omnicanal toutes les informations reçues vont dans une seule base de données CRM. Il est donc très facile de reprendre la relation avec le client quel que soit le canal de contact.

Pour développer un business omnicanal avec certaines garanties de succès « le plus important est d’analyser le parcours client d’un segment de consommateurs » et, ensuite, d’identifier le rôle de chacun des canaux dans chacun de ces moments « afin de concevoir une expérience unique et intégré à tous les canaux. Cela nécessite une connaissance approfondie du segment des consommateurs et une compréhension avancée des possibilités des différentes technologies.

La confiance naît lorsque le consommateur comprend qu’il ne risque rien pour établir une relation avec une marque, bien au contraire : puisqu’il n’y a aucun risque dans aucune des phases du parcours client, en raison d’informations précises et à jour « sur un produit ou un service et » en raison de la disponibilité de l’interaction pour résoudre les doutes, garantir un paiement sécurisé et offrir des options d’échange ou de retour.

La marque doit se demander qui est le client, c’est-à-dire identifier comment il se comporte, quelles préférences il a et comment il se déplace à travers les différents canaux pour adapter l’offre à ses besoins et désirs, à la fois inspirants et ambitieux.

La personnalisation est nécessaire et c’est pour cette raison qu’il faut ‘avoir la capacité de générer une continuité entre toutes les plateformes, réseaux et sites « ainsi que de stocker les informations du client pour l’aider dans ses actions ultérieures grâce au big data.

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